CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
An Cake cam kết cung cấp sản phẩm bánh kem đạt chất lượng, đúng mô tả và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Trong trường hợp phát sinh khiếu nại, An Cake áp dụng chính sách xử lý như sau:
1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
An Cake tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến:
- Chất lượng sản phẩm không đảm bảo so với tiêu chuẩn đã công bố;
- Sản phẩm không đúng mẫu mã, kích thước, hương vị theo đơn đặt hàng;
- Sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng trong quá trình vận chuyển do lỗi từ phía An Cake hoặc đơn vị vận chuyển do An Cake chỉ định.
2. Thời hạn và hình thức gửi khiếu nại
- Khách hàng vui lòng gửi khiếu nại trong vòng 01 giờ kể từ thời điểm nhận sản phẩm.
- Khiếu nại cần được cung cấp kèm theo hình ảnh và/hoặc video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm để An Cake có cơ sở xác minh và xử lý.
3. Quy trình xử lý khiếu nại
- Sau khi tiếp nhận thông tin, An Cake sẽ tiến hành xác minh và phản hồi đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.
- Căn cứ vào mức độ và nguyên nhân của sự cố, An Cake sẽ áp dụng một trong các hình thức hỗ trợ sau:
- Đổi sản phẩm mới;
- Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng;
- Giảm giá cho đơn hàng tiếp theo.
4. Các trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết
An Cake có quyền từ chối xử lý khiếu nại trong các trường hợp sau:
- Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng bảo quản hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn sau khi nhận hàng;
- Khách hàng thay đổi ý kiến mang tính chủ quan về khẩu vị sau khi đã nhận sản phẩm đúng đơn đặt hàng;
- Khiếu nại được gửi sau thời hạn quy định;
- Sự cố phát sinh do đơn vị vận chuyển bên thứ ba không do An Cake chỉ định (nếu có).
5. Nguyên tắc giải quyết
- Việc xử lý khiếu nại được thực hiện trên tinh thần thiện chí, minh bạch, tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.
- An Cake luôn đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên trong quá trình giải quyết khiếu nại.
